OBJECTIFS DE LA FORMATION

  • L’accueil téléphonique ou présentiel
  • L’attitude d’accueil

PROGRAMME

Période d’intégration : accueil; présentation des objectifs de formation; environnement professionnel;
règles de vie commune; développement de la dynamique de groupe

Accueillir et s’annoncer clairement
Mettre en relation efficacement
Gestion de plusieurs appels simultanés
Trouver le bon vocabulaire
Les réflexes de la prise en charge
Savoir formuler une demande.
Gérer son stress.
Savoir gérer les situations difficiles
Faire patienter sans faire attendre
Technique de prise de note

La communication verbale et non-verbale : ton, débit, articulation…
Les attitudes physiques positives
Savoir expliquer, informer de façon claire et choisir les mots adaptés
Transmettre un appel ou un message efficacement
Pratiquer l’écoute active
Gestion des priorités
Organisation de son poste de travail
Mise en place et utilisation d’outils d’information

PUBLIC

Demandeur d’emploi 

Salariés

PRE-REQUIS

Maitriser les savoirs de base :
comprendre et se faire comprendre en langue française, lire et écrire le français,
savoir utiliser l’outil informatique
(environnement Windows, souris, clavier…)

 

MÉTHODES / MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

Présentiel, démarche pédagogique inductive, mini synthèse à la fin de chaque séquences, travaux pratiques et d’applications à l’aide du plateau technique, échanges interactifs avec le formateur

 

Les débouchés : Agent(e) d’accueil, hôte/hôtesse d’accueil, employé(e) d’accueil, standardiste…

 

DUREE DE FORMATION

14h – soit 2 journées de 7h

en présentiel

Attestation de fin formation remise à l’issue de la formation

A télécharger  : Accueil physique et téléphonique

Mise à jour : juin 2021